-
2.1 Sastavni dijelovi komunikacije: kodiranje i dekodiranje
-
2.2 Razgovor: aktivna potraga za zajedničkim dodirnim tačkama
-
2.3 Osnove komunikacije: Četiri uha za jednu poruku
-
2.4 Feedback: Lični proces poboljšavanja
-
2.5 Prezentacija
-
2.6 Poruka: prema mjeri ciljne grupe
-
2.6.1 Priprema: AIDA
-
2.6.2 Sprovođenje: optika i akustika
-
2.6.3 Završetak: osigurati akciju
-
2.6.4 Obrada: Priprema za slijedeći put
-
2.7 Medij je poruka
-
2.7.1 Mediji: Aktiviranje učesnika
-
2.7.2 Vizualizacija: i bez kompjutera
-
3 Voditeljska metoda
-
3.1 Metoda vođenja: troje u sobi
-
3.2 Zadaci voditelja: racionalizam i timski rad
-
3.2.1 Pripreme: pisanje scenarija
-
3.2.2 Izvođenje: vođenje režije
-
3.2.3 Obrada: Provjera i poboljšavanje
-
4 Metode grupnoga rada koje poboljšavaju kvalitet
-
4.1 Vođenje razgovora: Uključivanje i postavljanje pitanja
-
4.2 Tehnike pitanja: precizno upravljanje ka cilju
-
4.2.1 Pitanja i „fraze ubice“: vježbanje reakcije
-
4.2.2 Reakcije učesnika: Obraćanje pažnje na ponašanje u ulozi
-
4.3 Metode za grupni proces
-
4.3.1 Upoznavanje: Tko ste Vi?
-
4.3.2 Očekivanja: Šta želim?
-
4.3.3 Pravila igre: Kako radimo?
-
4.3.4 Feedback unutar grupe: Da li je sve uredu?
-
4.3.5 Završetak: Da li je sve postignuto?
-
4.4 Metode za obradu teme
-
4.4.1 Kreativnost: Ideje za poboljšanje
-
4.4.2 Ograničavanje teme: prikupljanje, sređivanje, bodovanje
-
4.4.3 Analiza teme: Riblje kosti i polja djelovanja
-
4.4.4 Vrednovanje analize: Odlučivanje o daljem postupku
-
4.4.5 Plan mjera: Konkretna podijela zadataka
